不管是做傳統(tǒng)外貿(mào)還是跨境電商，大家都有這樣一種體會(huì)：如果做了好幾年外貿(mào)，還始終在“開(kāi)發(fā)客戶——客戶流失——開(kāi)發(fā)客戶”中循環(huán)往復(fù)，沒(méi)有老客戶的積累，是很難長(zhǎng)久維持下去的。
小編認(rèn)為老客戶復(fù)購(gòu)的成單速度可以說(shuō)是開(kāi)發(fā)新客戶的十倍，期間縮減了溝通成本、信任成本和機(jī)會(huì)成本等，最多客戶會(huì)再次確認(rèn)價(jià)格，價(jià)格滿意客戶就直接下單了。所以很多外貿(mào)人也表示即便依靠老客戶的復(fù)購(gòu)訂單也能將生意維持的很好，甚至比其他人還做得輕松愉快。
今天，特邀外貿(mào)大咖萬(wàn)小姐為大家講述如何維護(hù)好老客戶讓他們?cè)丛床粩嗟姆祮蔚摹?br>
憂客戶所憂：化解危機(jī)
如果你想維護(hù)住一個(gè)客戶，長(zhǎng)期的合作，不停的返單，就必須要為客戶著想，有危機(jī)意識(shí)，否則一旦出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)意氣用事，考慮不周，最終影響合作關(guān)系。
前段時(shí)間我的一個(gè)老客戶從我這下了一單，由于要趕上十月份的銷(xiāo)售旺季，這個(gè)客戶非常在意交貨期，要求20號(hào)必須出貨。然而，工廠的生產(chǎn)情況根本趕不上20號(hào)的交期，但是也不能因?yàn)榻徊涣素浘筒唤訂?，而錯(cuò)過(guò)了這次機(jī)會(huì)，可能客戶就找了下家長(zhǎng)期合作了。同時(shí)，還有另一個(gè)問(wèn)題，趕不上交期，客戶肯定會(huì)生氣，也可能影響往后的合作。
面對(duì)這種兩難的選擇，該怎么辦呢？
我是這么處理的，首先申請(qǐng)一艘最近的船，先讓客戶吃顆定心丸，然后可以真摯的道歉，并說(shuō)明情況，因?yàn)檫@次給對(duì)方帶來(lái)了麻煩，下次合作，我會(huì)向老板申請(qǐng)一個(gè)特價(jià)，彌補(bǔ)我們的過(guò)失！通過(guò)期間的不斷努力和爭(zhēng)取，我終于順利地把這單生意做成了。
雖然外貿(mào)中的危機(jī)不可避免，但是大家提前想好巧妙的應(yīng)對(duì)方法，也是能很好處理問(wèn)題的。 雙方出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要最大限度保全雙方利益，即使是對(duì)方責(zé)任，為了能夠長(zhǎng)期合作，也免不了做出一部分折扣顯示誠(chéng)意，減少一些對(duì)方的損失讓對(duì)方好受一些，當(dāng)然這個(gè)損失我們可以說(shuō)下次給他折扣，可以分批折扣。
想客戶所想：替客戶考慮周全
一般當(dāng)客戶再次下單時(shí)，若沒(méi)有調(diào)整，往往都會(huì)和我們說(shuō)和上次一樣。這樣的訂單我也接過(guò)，當(dāng)一切如常進(jìn)行時(shí)，然而問(wèn)題又出現(xiàn)了?？蛻羰盏截浳锖?，就責(zé)怪我們?yōu)槭裁催@次沒(méi)有做防水處理？
客戶就是這么霸道，前期沒(méi)做要求，出問(wèn)題了就怪你為何不做；如果沒(méi)和客戶確認(rèn)要求就做了，客戶就會(huì)說(shuō)為何不按照他的要求來(lái)。做外貿(mào)人真難！反正不管是客戶的錯(cuò)，還是我們的錯(cuò)，最終都是我們的錯(cuò)。
我們不要想當(dāng)然的以為，客戶會(huì)考慮周全，很少有人會(huì)考慮周全，把每次返單當(dāng)做第一次訂單，重新在跟客戶確認(rèn)一遍，如果遇到感覺(jué)對(duì)方不對(duì)的地方，及時(shí)提出來(lái)，替客戶把好關(guān)，這樣能避免不少問(wèn)題。
產(chǎn)品是客戶復(fù)購(gòu)的核心：嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)
上面所說(shuō)的幾點(diǎn)其實(shí)都是附屬品，客戶采購(gòu)產(chǎn)品就是要有利可圖。搶房子時(shí)，半夜排隊(duì)，冒雨排隊(duì)，還趨之若鶩，因?yàn)橄拶?gòu)離婚都愿意，講什么服務(wù)不服務(wù)呢？
要保證質(zhì)量零投訴，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，因?yàn)?次質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)務(wù)員的10次努力都可能無(wú)力回天。產(chǎn)品的更新?lián)Q代跟上市場(chǎng)趨勢(shì)也必不可少，如果產(chǎn)品不能滿足客戶銷(xiāo)售需求，客戶不能從中獲利，那么客戶復(fù)購(gòu)也是無(wú)從談起的。