近幾年,跨境電商行業(yè)的高速發(fā)展,使得平臺(tái)與賣家之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。
為了給買家更好的用戶體驗(yàn),平臺(tái)也在努力提高自己的售后服務(wù),如推出一些更利好于買家的退貨政策,以此來讓買家對(duì)平臺(tái)更加青睞,更加信任。
但有人卻因此做起了“白嫖”生意。去年在亞馬遜退貨新政頒布之后,就發(fā)生過多起買家利用亞馬遜退貨政策漏洞白嫖賣家商品的惡意事件,甚至還有些還不知廉恥專門的以此來做教程賣錢。
因此有不少買家有樣學(xué)樣之后,不僅成功保留了產(chǎn)品,還獲得了退款,給賣家?guī)砭薮髶p失。
這種惡意退貨行為,一直以來也是亞馬遜賣家深惡痛疾的買家行為,明明不是自己的過錯(cuò),卻要為消費(fèi)者承擔(dān)消失,真是啞巴吃黃連,有苦說不出呀。
1、退貨率飆升,亞馬遜出手整治惡意退貨
前陣子,美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)公布了一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù),2021年美國(guó)消費(fèi)者向零售商退還的商品金額高達(dá)7610億美元,值得一提的是,這一數(shù)額已經(jīng)超過了美國(guó)2021年的國(guó)防開支,達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的水平,可見退貨情況的嚴(yán)重程度。
雖然亞馬遜沒有官方公布其 2021 年的整體退貨數(shù)據(jù),但美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)估計(jì),亞馬遜的退貨量可能會(huì)更驚人。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2021 年網(wǎng)購平均退貨率接近 21%,高于 2020 年的 18%。假日購物季期間售出的所有商品中有 16.6% 被退回,比 2020 年增長(zhǎng)了 56% 以上。2021年,亞馬遜的凈銷售收入為4690 億美元,由此可見,其退貨率不容小覷。
退貨率的飆升也加大了亞馬遜賣家的成本負(fù)擔(dān),所以,為了減少惡意退貨,各個(gè)平臺(tái)也在努力做出調(diào)整以此來降低不斷上升的退貨率。
近日,亞馬遜就宣布決定限制或直接關(guān)閉那些產(chǎn)生重復(fù)性退貨的買家賬戶。
而且亞馬遜還表示:如果平臺(tái)的買家每月退貨 5-10 次,甚至更多,將會(huì)收到亞馬遜的警告。平臺(tái)會(huì)單獨(dú)評(píng)估每個(gè)賬戶,并可能會(huì)直接關(guān)閉這些買家的賬戶。
奉行顧客至上原則的亞馬遜,針對(duì)此次退貨政策的調(diào)整,令不少賣家都出乎意料,有賣家說:相信亞馬遜是聽到賣家們?cè)谫I家退貨問題上的苦不堪言。
雖然對(duì)于賣家來說有點(diǎn)受寵若驚,但本次亞馬遜限制或關(guān)閉頻繁退貨買家賬號(hào)的政策固然是利好亞馬遜賣家的。
不僅減少買家頻繁退貨的概率,還提高了惡意退貨成本,能在一定程度上遏制惡意退貨事件,幫助賣家抵御惡意退貨帶來的成本損失。
2、退貨問題奇葩,如何最大程度降低退貨率
“一件雨衣已經(jīng)售賣半年后得到了消費(fèi)者的一星差評(píng),原因竟是半年都沒下雨,用不到?!?br>“俯臥撐輔助器做俯臥撐時(shí)摔掉了一顆牙,一星差評(píng)?!?br>“自發(fā)貨產(chǎn)品,收到后說選錯(cuò)顏色,然后又說快遞費(fèi)太貴了,不退錢就a-z,最后產(chǎn)品送他錢也全款退后,一個(gè)月后又來個(gè)一星差評(píng)。“
圣誕節(jié)為了應(yīng)景,給封面加了圣誕元素和一只可愛的小狗。差評(píng):沒有狗?。。 ?br>“我的這個(gè)產(chǎn)品是送人的,我并沒有打開它,所以無法評(píng)價(jià)(最后一星)”
“六星好評(píng),這是溢出的那一顆(所以給了一星)”
眾多奇葩的退貨及差評(píng)理由讓賣家哭笑不得,買家的腦回路也讓賣家捉摸不透。
利好賣家!亞馬遜出手,終于被整治,買家也有可能被封號(hào)
只要臉皮厚,就沒有買家給不了的差評(píng)和退不了的貨。不過相信,這部分奇葩買家還是占平臺(tái)的少數(shù)。
一般情況下,買家退貨的原因有以下幾個(gè):
產(chǎn)品的質(zhì)量不好
實(shí)際產(chǎn)品與賣家的listing的描述不符
產(chǎn)品的尺碼不合適
物流過久,產(chǎn)品買家已經(jīng)不需要
收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品
因此,賣家更需要在這幾方面去注意,尤其是產(chǎn)品的質(zhì)量問題,因?yàn)檫@也是引起退貨的最主要原因。
這里,小匠也給大家提供幾個(gè)降低退貨率的小建議:
詳情頁可以盡可能地展示產(chǎn)品的功能、屬性以及產(chǎn)品擁有的各種顏色風(fēng)格。
圖片真實(shí)、盡量在使用場(chǎng)景下拍攝,避免顧客因?yàn)楫a(chǎn)品與圖片不符而產(chǎn)生退貨。
listing描述不要過于夸張,盡可能準(zhǔn)確,且符合當(dāng)?shù)卣Z言風(fēng)格
可以在產(chǎn)品的外包裝上做些特有標(biāo)識(shí),辨別買家的惡意退貨
商品發(fā)出前做好檢查,拍照保存作為記錄并實(shí)時(shí)跟蹤物流信息,避免發(fā)生買家說未收到貨的情況發(fā)生。
遇到退貨問題時(shí),賣家需要針對(duì)顧客的退貨原因進(jìn)行分析,對(duì)癥下藥以減少退貨。當(dāng)這個(gè)產(chǎn)品沒有達(dá)到顧客的期望時(shí),可以根據(jù)顧客的問題進(jìn)行改善,也可以采取一些措施去優(yōu)化自己產(chǎn)品的listing,以此來減少顧客的退貨率。
當(dāng)然,賣家在面對(duì)惡意退貨問題,還是要提高警惕,注意防范,及時(shí)保留相關(guān)證據(jù),必要時(shí)提供給亞馬遜,捍衛(wèi)好自己的權(quán)益不受侵害!
來源:跨境電商優(yōu)匠學(xué)堂