近幾年，跨境電商行業(yè)的高速發(fā)展，使得平臺(tái)與賣家之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。
為了給買家更好的用戶體驗(yàn)，平臺(tái)也在努力提高自己的售后服務(wù)，如推出一些更利好于買家的退貨政策，以此來讓買家對(duì)平臺(tái)更加青睞，更加信任。
但有人卻因此做起了“白嫖”生意。去年在亞馬遜退貨新政頒布之后，就發(fā)生過多起買家利用亞馬遜退貨政策漏洞白嫖賣家商品的惡意事件，甚至還有些還不知廉恥專門的以此來做教程賣錢。
因此有不少買家有樣學(xué)樣之后，不僅成功保留了產(chǎn)品，還獲得了退款，給賣家?guī)砭薮髶p失。
這種惡意退貨行為，一直以來也是亞馬遜賣家深惡痛疾的買家行為，明明不是自己的過錯(cuò)，卻要為消費(fèi)者承擔(dān)消失，真是啞巴吃黃連，有苦說不出呀。
1、退貨率飆升，亞馬遜出手整治惡意退貨
前陣子，美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)公布了一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)，2021年美國(guó)消費(fèi)者向零售商退還的商品金額高達(dá)7610億美元，值得一提的是，這一數(shù)額已經(jīng)超過了美國(guó)2021年的國(guó)防開支，達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的水平，可見退貨情況的嚴(yán)重程度。
雖然亞馬遜沒有官方公布其 2021 年的整體退貨數(shù)據(jù)，但美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)估計(jì)，亞馬遜的退貨量可能會(huì)更驚人。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2021 年網(wǎng)購平均退貨率接近 21%，高于 2020 年的 18%。假日購物季期間售出的所有商品中有 16.6% 被退回，比 2020 年增長(zhǎng)了 56% 以上。2021年，亞馬遜的凈銷售收入為4690 億美元，由此可見，其退貨率不容小覷。
退貨率的飆升也加大了亞馬遜賣家的成本負(fù)擔(dān)，所以，為了減少惡意退貨，各個(gè)平臺(tái)也在努力做出調(diào)整以此來降低不斷上升的退貨率。
近日，亞馬遜就宣布決定限制或直接關(guān)閉那些產(chǎn)生重復(fù)性退貨的買家賬戶。
而且亞馬遜還表示：如果平臺(tái)的買家每月退貨 5-10 次，甚至更多，將會(huì)收到亞馬遜的警告。平臺(tái)會(huì)單獨(dú)評(píng)估每個(gè)賬戶，并可能會(huì)直接關(guān)閉這些買家的賬戶。
奉行顧客至上原則的亞馬遜，針對(duì)此次退貨政策的調(diào)整，令不少賣家都出乎意料，有賣家說：相信亞馬遜是聽到賣家們?cè)谫I家退貨問題上的苦不堪言。
雖然對(duì)于賣家來說有點(diǎn)受寵若驚，但本次亞馬遜限制或關(guān)閉頻繁退貨買家賬號(hào)的政策固然是利好亞馬遜賣家的。
不僅減少買家頻繁退貨的概率，還提高了惡意退貨成本，能在一定程度上遏制惡意退貨事件，幫助賣家抵御惡意退貨帶來的成本損失。
2、退貨問題奇葩，如何最大程度降低退貨率
“一件雨衣已經(jīng)售賣半年后得到了消費(fèi)者的一星差評(píng)，原因竟是半年都沒下雨，用不到?！?br>“俯臥撐輔助器做俯臥撐時(shí)摔掉了一顆牙，一星差評(píng)?！?br>“自發(fā)貨產(chǎn)品，收到后說選錯(cuò)顏色，然后又說快遞費(fèi)太貴了，不退錢就a-z，最后產(chǎn)品送他錢也全款退后，一個(gè)月后又來個(gè)一星差評(píng)。“
圣誕節(jié)為了應(yīng)景，給封面加了圣誕元素和一只可愛的小狗。差評(píng)：沒有狗?。。 ?br>“我的這個(gè)產(chǎn)品是送人的，我并沒有打開它，所以無法評(píng)價(jià)（最后一星）”
“六星好評(píng),這是溢出的那一顆（所以給了一星）”
眾多奇葩的退貨及差評(píng)理由讓賣家哭笑不得，買家的腦回路也讓賣家捉摸不透。
利好賣家！亞馬遜出手，終于被整治，買家也有可能被封號(hào)
只要臉皮厚，就沒有買家給不了的差評(píng)和退不了的貨。不過相信，這部分奇葩買家還是占平臺(tái)的少數(shù)。
一般情況下，買家退貨的原因有以下幾個(gè)：
產(chǎn)品的質(zhì)量不好
實(shí)際產(chǎn)品與賣家的listing的描述不符
產(chǎn)品的尺碼不合適
物流過久，產(chǎn)品買家已經(jīng)不需要
收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品
因此，賣家更需要在這幾方面去注意，尤其是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，因?yàn)檫@也是引起退貨的最主要原因。
這里，小匠也給大家提供幾個(gè)降低退貨率的小建議：
詳情頁可以盡可能地展示產(chǎn)品的功能、屬性以及產(chǎn)品擁有的各種顏色風(fēng)格。
圖片真實(shí)、盡量在使用場(chǎng)景下拍攝，避免顧客因?yàn)楫a(chǎn)品與圖片不符而產(chǎn)生退貨。
listing描述不要過于夸張，盡可能準(zhǔn)確，且符合當(dāng)?shù)卣Z言風(fēng)格
可以在產(chǎn)品的外包裝上做些特有標(biāo)識(shí)，辨別買家的惡意退貨
商品發(fā)出前做好檢查，拍照保存作為記錄并實(shí)時(shí)跟蹤物流信息，避免發(fā)生買家說未收到貨的情況發(fā)生。
遇到退貨問題時(shí)，賣家需要針對(duì)顧客的退貨原因進(jìn)行分析，對(duì)癥下藥以減少退貨。當(dāng)這個(gè)產(chǎn)品沒有達(dá)到顧客的期望時(shí)，可以根據(jù)顧客的問題進(jìn)行改善，也可以采取一些措施去優(yōu)化自己產(chǎn)品的listing，以此來減少顧客的退貨率。
當(dāng)然，賣家在面對(duì)惡意退貨問題，還是要提高警惕，注意防范，及時(shí)保留相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)提供給亞馬遜，捍衛(wèi)好自己的權(quán)益不受侵害！
來源：跨境電商優(yōu)匠學(xué)堂